Se há um fato indiscutível sobre a maneira de fazer negócios no Brasil é que o WhatsApp precisa estar envolvido em pelo menos alguma parte do processo — sobretudo o atendimento. Presente em mais de 90% dos smartphones do País, segundo dados do próprio aplicativo, esse canal de mensageria é indispensável para manter um bom relacionamento com o consumidor nos dias de hoje.
No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas. É o que mostra o estudo da OmniChat: as taxas de finalização de compra são mais rápidas no aplicativo do que no e-commerce tradicional, com média de 9% — podendo chegar 40% em alguns setores. No comércio eletrônico, essa mesma taxa média gira em torno de 1% a 2%.
A pesquisa, feita com base em 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, já destaca o impacto grado pelo aplicativo nas vendas, para além do atendimento tradicional. O estudo contou com uma diversidade de varejistas como entrevistadas, entre elas as famosas L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.
O aplicativo mais presente no Brasil e detalhes importantes
Um outro ponto ressaltado pela pesquisa é que existem pesos diferentes para a interação com as empresas pelo WhatsApp. Na segunda-feira, por exemplo, a taxa de interação corresponde a 18,7% de toda a semana. E o horário também faz diferença: ainda que boa parte dos atendimentos funcione em horário comercial, em 2021, houve um crescimento de 67% no número de contatos pelo aplicativo entre às 19h e 22h e 64% entre às 23h e 7h.
“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.
Uso de chatbots para o WhatsApp
O ponto dos horários de contato é mais delicado às empresas, sobretudo para as PMEs. Afinal, é possível incluir um contato humano em horário comercial, mas durante a noite e a madrugada, essa tarefa fica mais difícil. É aí que entram os chatbots, que andam bastante eficientes para essa demanda de instantaneidade do consumidor.
Boa parte das empresas já utiliza o atendimento automatizado e o combina também a uma aproximação com um humano. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado — e até mesmo resolvido — durante a madrugada por um bot e concluído em horário comercial, caso seja necessário um atendimento humano. E isso por si só já permite uma melhora na jornada do consumidor.
Além disso, o próprio aplicativo já disponibiliza diversas API’s para complementá-lo na função Business. E as empresas têm utilizado esse canal de forma massiva e constante nos últimos tempos, sobretudo pela possibilidade de atingir o cliente mais rápido e por multimeios — texto, áudio e vídeo.
