Navegar pela internet é uma verdadeira prova de fogo para quem não quer cair nas tentações das compras online. Basta abrir uma página na web que aparece uma avalanche de promoções, notificações e oportunidades para comprar. De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Sebrae, os canais de comunicação com os clientes que mais favorecem as compras não planejadas pelos internautas brasileiros são as notificações de ofertas de aplicativos de lojas (58%), os e-mails das lojas com ofertas e promoções (49%) e as propagandas no Instagram (48%).
No quesito planejamento, 50% dos internautas costumam planejar suas compras online, enquanto 44% nem sempre o fazem. De acordo com os consumidores, os produtos e serviços mais comprados por impulso são: comidas e bebidas por delivery (47%), moda e vestuário (42%), itens para a casa (26%) e eletrônicos e artigos de informática (21%). Já os motivos mais frequentes para compras impulsivas são: as promoções (61%), ficar navegando nas lojas (43%) e o recebimento de ofertas de lançamento (28%).
“O crescimento do comércio online ampliou também as divulgações de promoções e ofertas. Ao mesmo tempo em que o consumidor pode utilizar essas novidades a seu favor, como é o caso das notificações de promoções para uma compra que já era planejada, ele também pode cair na tentação das compras por impulso. É importante se manter atento para não comprometer o orçamento além do limite e se endividar”, alerta o presidente da CNDL, José César da Costa.
Sites de lojas e aplicativos são os principais canais de compra
Em comparação com a mesma pesquisa realizada em 2019, praticamente todos os canais de compras pela internet cresceram. De acordo com os internautas, os locais mais utilizados para realização de suas compras pela internet são os sites de lojas (86%), aplicativos de lojas (79%, aumento de 18 pontos percentuais comparado a 2019) e supermercados (68%). O WhatsApp apresentou um importante crescimento, passando de 18% em 2019 para 46% em 2021, com um aumento de 28 pontos percentuais.
O WhatsApp também aparece na preferência dos usuários como o melhor canal para se comunicar diretamente com lojas e prestadores de serviços, sendo citado por 60% dos consumidores, enquanto 42% preferem o “Fale Conosco” ou Chat da empresa e 40% o telefone.
99% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas
A forma de comprar também vem sofrendo mudanças nos últimos anos. Praticamente todos os internautas (99%) buscam informações na web antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando as compras são de celulares e smartphones (62%), de eletrodomésticos (60%), de eletrônicos (54%) e de artigos de vestuário (50%).
Quando o processo de compra é inverso, 91% buscam informações em lojas físicas antes de comprar na internet, principalmente para: celulares e smartphones (45%), eletrodomésticos (45%), eletrônicos (38%) e vestuários, calçados e acessórios (38%).
Os consumidores (98%) também costumam fazer pesquisa de preço antes de definir uma compra pela internet, principalmente em: buscadores de informação (54%), sites e aplicativos de lojas varejistas (52%), sites e aplicativos de comparação de preço (49%). As pesquisas ocorrem principalmente quando vão comprar celulares/smartphones (52%), eletrodomésticos (49%) e eletrônicos (46%).
A jornada de compra do consumidor também é impactada pelo relacionamento com a empresa e pela personalização do atendimento. De acordo com a pesquisa, a maioria dos consumidores gostam quando suas preferências de consumo são consideradas pelas lojas: 76% se agradam quando as empresas sabem dos seus hábitos e interesses de compra e personalizam ofertas de produtos e serviços, 72% gostam de receber sugestões de ofertas quando abrem sites ou redes sociais, 79% sentem-se frustrados quando não encontram informações que precisam sobre lojas físicas na internet e 65% são mais propensos a comprar de lojas que se lembram dos seus gostos e preferências, oferecendo recomendações e ofertas personalizadas que possam agradar.
“O universo online é muito amplo e o varejista deve buscar o seu nicho e o seu público. O consumidor não quer somente promoção, ele quer se identificar com a marca. Por isso, é tão importante planejar as estratégias de divulgação na internet de acordo com aquele público-alvo. Atendimento personalizado e um canal aberto de comunicação com o consumidor são ferramentas que fazem toda a diferença no comércio online”, destaca Costa.
Pandemia intensificou consumo pela internet
O comércio online, que já vinha em ampla expansão nos últimos anos, ganhou ainda mais força com a pandemia da Covid-19. De acordo com a pesquisa, 96% dos entrevistados já faziam compras na internet antes da pandemia, sendo que 64% viram seu consumo na web se intensificar.
Para 75% dos consumidores, a pandemia fez aumentar o volume de pedidos por aplicativos de delivery e para 72%, a pandemia também aumentou o volume de compras feitos na internet.
